赛里木湖风景名胜区管委会，博乐边境经济合作区管委会，各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处，市人民政府各部门：

《博乐市群众急难愁盼诉求“未诉先办”系统治理专项行动方案》已经博乐市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2023年5月20日

（此件公开发布）

博乐市群众急难愁盼诉求“未诉先办”系统治理专项行动方案

为深入贯彻落实州、市党委、政府决策部署，认真解决群众反映的热点困难诉求，按照州人民政府办公室要求，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会和习近平总书记视察新疆重要讲话重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局，加快民有所呼、我有所应向未诉先办系统治理转变，深化放管服改革、持续优化营商环境推进社会治理体系和治理能力现代化，努力建设人民满意的服务型政府。

二、目标任务

坚持呼有所应、接诉即办、未诉先办、问题导向、系统治理的原则，推动政府公共服务供给模式从被动变主动，努力从源头上减少群众诉求，切实把“我为群众办实事”落到实处，力争到2023年底各类周期性、季节性、历史遗留等“老大难”问题得到基本解决，实现同类问题热线电话呼入量和群众诉求量“双减少”，群众满意度大幅提升。

三、重点任务

㈠提升政务服务水平

1.着力解决个别行政机关、企事业单位服务效能不高问题

一是全面自查整改。全市行政机关、企事业单位围绕工作职责、纪律要求、服务态度、工作成效等四个方面开展专项自查，并建立整改台账，列出整改清单，明确整改措施，将整改工作落到实处。二是市纪委监委、人民政府督查室联合开展政务服务效能专项监督，坚决整治服务态度差、办事拖拉、推诿扯皮等行为，对屡次投诉涉及的相关责任单位及时发出整改通报，对相关人员进行严肃问责，并将违规违纪情况作为绩效考核的重要依据，推动有关部门认真履行职责，切实提升工作效能。

责任领导：李鸿娟、黄连军

责任单位：市纪委监委，市人民政府办公室、行政服务中心

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

㈡提升公共服务水平

2.着力解决供暖不热、供气不通问题

⑴市住建系统以群众冬季住上暖屋子、享受优质用热用气服务为目标，实施“冬病夏治”，全力营造舒适温暖的良好居住环境。依托2023年1月开展的博乐市城市保供专项行动排查登记困难诉求台账，4—8月利用非供热季全面集中整治。一是推进热源项目建设，解决热源能力不足、备用能力不足问题。二是根据《关于印发自治区城市燃气管道等老化更新改造实施方案（2023—2025年）的通知》（新政办发〔2023〕17号），认真组织实施“燃气管道等老化更新改造”项目，加快燃气、排水、供热等老旧市政基础管网改造项目实施，提升供热、供气系统运行可靠性，全面降低管网运行事故风险。三是督促供热、供气等城市保供企业提升服务水平。四是强化应急能力保障，建立完善应急预案，落实突发事故抢修抢险人员、设备和物资，提高对供热故障的快速反应能力。五是提升用户端供暖效能，实行低温用户清单销号管理。9—10月开展效果评价。建立“冬病夏治”评价机制，组织专家和专业技术人员，全过程跟踪供水、供热、供气等城市保供企业整治情况，持续开展评估评价，坚持问题导向，对发现的问题督促企业立即整改；坚持结果导向，以冬季不出现大规模投诉和上访事件为最终评价结果，压实城市保供企业主体责任，打消企业侥幸心理和等靠思想，确保“冬病夏治”工作取得实效，经得起群众和时间的检验。

责任领导：姜文杰、刘曙光

责任单位：市住建局，各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年10月底前

3.全面确保城乡居民供水的问题

⑴市水利局以群众享受优质用水服务为目标，首先实施“冬病夏治”，全力解决城市供水管网冬季易爆管影响群众正常用水的问题，提高运行可靠性，全面降低管网运行事故风险；其次，市水利局和住建局认真研究夏季城市绿化用水和居民生活用水的错峰问题，在优先保证居民用水的同时，兼顾城市绿化用水；再者，市水利局与市住建局协同实地调查研究部分小区，特别是南城区街道小区供水水压不足的问题，切实解决群众的生活用水，减少居民投诉。

责任领导：马那提别克、王强

责任单位：市水利局、住建局

完成时限：2023年6月30日前完成改造维修养护项目

⑵全面落实农村供水安全管理“三个责任”制度，做好农村供水管网的巡查和维护，实施农村供水维修养护工程。

责任领导：马那提别克、王强

责任单位：市水利局，乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年6月30日前完成维修养护项目

4.着力解决物流货物延误问题

市交通运输、商工局加强对物流企业的监督管理，认真梳理辖区内物流企业数量及备案情况，做到底数清，情况明。加大对未备案擅自经营物流企业的执法力度，责令在15日内完成备案，逾期未备案的，按照交通运输部《道路货物运输及站场管理规定》进行处罚，并将经营者和从业人员违法行为记入信用记录，依照有关法律、行政法规予以公示，确保物流企业合法经营。采取“双随机、一公开”的方式加强对物流企业事中事后监管，促进物流行业健康发展。

责任领导：刘曙光

责任单位：市交通运输局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

㈢提升民生保障能力

5.着力解决拖欠农民工工资问题

一是压实欠薪治理责任。严格落实《保障农民工工资支付条例》，按照属地管理、分级负责的原则，压实各有关部门单位责任，畅通农民工维权渠道，落实定期督查和调度制度，监督企业落实农民工工资支付主体责任。加大对各乡镇场（街道）、各成员单位的责任落实考核，层层压实治欠责任。二是加大源头治理力度。人社、住建、交通、水利等相关行业工程建设主管部门和其他有关部门应当按照职责加强对在建工程项目的检查，健全前期摸排梳理、中期现场巡查、后期督促整改机制，督促企业落实好各项保障农民工工资支付工作制度、工作措施。三是提高欠薪处置质效。切实落实拖欠农民工工资问题解决工作。“一案双查、一案双责”制度，依法实施联合惩戒，严格追究违法企业责任，让企业不敢欠、不能欠、不想欠。快速妥善查办全国根治欠薪线索反映平台线索，严格审核办结案件，开展办结案件“回头看”，严把法制关、质量关，不断提升执法能力和欠薪线索案件查办质量。四是加强部门协同联惩。充分发挥全市根治拖欠农民工工资工作领导小组作用，加大农民工工资支付专项执法力度，联动高效处置、依法严厉打击拖欠工资行为。涉及恶意欠薪的案件由行政司法联动，形成有力震慑。大力开展欠薪失信曝光、联合惩戒行动，符合列入拖欠农民工工资失信联合惩戒对象情形的，应列尽列，应惩尽惩，让欠薪失信者“一处违法、处处受限”。

责任领导：黄连军、阿地力

责任单位：市根治拖欠农民工工资工作领导小组各成员单位，各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

6.着力解决拖欠中小企业账款问题

一是坚持依法清欠。认真贯彻自治区防范和化解拖欠中小企业账款电视电话会议工作安排部署，贯彻落实《保障中小企业款项支付条例》《政府投资条例》，把防止拖欠中小企业账款纳入法治化轨道，切实减轻中小企业负担，维护中小企业合法权益。二是打好清欠“攻坚战”。各乡镇场（街道）、市直各相关部门按照“属地管理、分级负责，谁主管谁负责”原则，强化政治责任，明确责任主体，加强协调联动，根据清欠台账制定清偿方案和计划，督促拖欠主体对中小企业投诉的无分歧欠款应清尽清，清偿确有困难的明确还款计划，并严格按照还款计划如期清欠账款。三是加强源头治理。加强政府投资项目和预算审核，政府投资类项目必须明确项目资金来源和筹措方案，严格评估项目现金流和收益，严禁未批先建、先开工后立项。严禁无预算、超预算安排支出。四是强化督导检查。市减轻企业负担领导小组办公室会同人民政府督查室按照各乡镇场（街道）、市直各相关单位上报的清欠方案和时间节点，对清欠进展情况开展定期不定期督查，对清欠化解举措不力、拖欠问题严重、工作敷衍塞责的乡镇场（街道）、市直各相关单位负责人进行约谈，并对相关责任人问责和惩处。

责任领导：黄连军、阿特尔别克·木拉提汗

责任单位：市发改委、商工局、财政局，各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年12月底并长期坚持

㈣提升住房保障水平

7.着力解决城镇物业管理服务不到位问题

一是加强宣传培训，增强为民服务意识。定期组织物业服务企业、市住建系统及街道、社区工作人员开展全市物业管理业务培训，提升物业服务企业服务意识和工作人员业务素养。深入社区开展《新疆维吾尔自治区物业服务条例》宣传，结合解决“12345热线”投诉开展一对一物业释法。二是加强监管，规范物业服务。规范物业收费行为，提高物业收费透明度。依托“双随机一公开”抽查机制，加大物业执法力度。督促物业服务企业严格按照《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》及自治区《住宅物业服务标准》等法律和政策规定开展服务。加强物业服务有偿消费观念的宣传，教育引导业主按时足额缴纳物业服务费。三是党建引领，提升物业服务质量。积极构建“社区党组织+社区居委会+业主委员会+物业服务企业”的“四位一体”社区物业管理机制，完善社区自治共治架构，凝聚社区党员群众、民警、网格员、双联户代表等其他网格服务力量，调动居民参与积极性，形成社区治理合力。

责任领导：姜文杰、凡志彬、刘曙光

责任单位：市党委组织部，市住建局，各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年12月底前

8.着力解决房屋建设工程质量不达标问题

一是压实建设单位工程质量首要责任。工程竣工交房过程中，加强与业主沟通，提前告知业主装修过程中可能出现的问题，尽量避免因装修造成矛盾纠纷。出现质量问题投诉时，靠前服务，及时组织相关人员现场查勘并妥善处理。二是加大工程建设过程监管力度，特别是工程质量常见问题的预防和治理，强化对关键工序的抽检力度，做好技术服务。三是严格落实验收制度。工程竣工验收前，督促建设单位按照规范要求，组织监理等单位对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能进行验收，尤其对经常出现投诉的焦点问题进行严查，对发现的问题及时进行处理并重新组织验收，未经分户验收或分户验收不合格的，建设单位不得组织竣工验收、联合验收。四是做好质量投诉处理工作。对反映的质量问题，组织建设单位、施工单位及时进行现场核查，问题属实的，按照规范要求进行维修处理，对超出法律法规要求的不合理诉求，加强法律法规宣传和思想疏导。五是物业公司加强装修管理，防止住户二次装修不当造成损坏、破坏，对不利于结构安全和使用功能的施工应予以坚决制止，并及时向建设单位、主管部门报告，提前处置，避免造成严重隐患。

责任领导：姜文杰、刘曙光

责任单位：市住建局、各乡镇人民政府、场管委，各街道办事处

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

㈤提升交通出行效率

9.着力解决道路设施不规范问题

一是对城市道路标志标线不规范、不科学等问题，市政管护单位要根据公安机关交通管理部门的指导意见进行二次补划。二是对路面标识线反光度差、不清楚等情况，严格按照规范要求及时修复，以便车辆、行人清晰分辨道路交通警示标志标线，消除交通道路纵横交错、标线重叠等情况。三是新建市政道路的交通标志标线设计和建设要按照规范和程序要求，与道路设计和建设同步进行。四是加大对红绿灯等道路交通设施的巡查频次，及时掌握运行情况，发现故障立即抢修，确保道路交通设施正常运行。

责任领导：姜文杰、阙兴华、刘曙光

责任单位：市住建局、交通运输局、公安局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

10.着力解决车辆违法停放问题

结合文明城市创建，加快《自治州城市机动车停车管理条例》立法进程，从源头遏制机动车违法停放问题。合理规划部署执法人员，加大巡查力度，全力整治城区车辆乱停乱放现象，净化辖区道路交通环境。引导大型车辆停放至指定的停车场，加强对车主的规范停放宣传教育，进一步规范大车停车秩序。严管共享电单车企业运营秩序，通过设置“电子围栏”、指示牌等方式解决共享电单车停放问题。

责任领导：姜文杰、刘曙光

责任单位：市住建局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

11.着力解决客运“黑车”治理不到位问题

狠抓客运市场专项治理，持续打击各种非法经营、违规经营行为，加大“黑车”查处力度，规范市场管理，净化市场环境，维护合法经营者和广大旅客合法权益。制定长期治理工作计划，建立监督保障机制，做到目标明确、依法依规、文明执法，全面维护客运市场秩序。

责任领导：姜文杰、刘曙光

责任单位：市交通运输局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

12.着力解决出租汽车服务质量不高问题

一是交通运输部门与公安交警部门建立联动机制，进一步规范出租汽车驾驶员安全驾驶及文明营运行为，全力遏制出租汽车交通违法行为，保障群众出行安全。监督各出租汽车公司严格遵守《巡游出租汽车经营服务管理规定》《巡游出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，对不按照规定使用计价器、违规收费及在出租车电招服务驾驶员私自取消订单影响群众出行的，交通运输部门要依规予以处罚。二是加强从业人员管理和培训，分批次对全市出租汽车驾驶员开展集中教育培训，通报交通安全形势及出租汽车交通违法、交通事故、乘客投诉情况，倡导语言文明、行车文明，增强服务意识，规范服务行为，提升服务质量。三是依照《巡游出租汽车经营服务管理规定》加强出租车公司电招服务监管，督导出租车公司严格落实经营管理主体责任提高服务水平，对违规电招出租车驾驶员交通运输部门要依规予以处罚，促进行业良性发展。四是按照《出租汽车服务质量信誉考核办法》，在行业中逐步推行信用考核机制，对出现重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法经营行为、服务质量信誉考核不合格等情形的，依规收回企业经营权。

责任领导：姜文杰、刘曙光、阙兴华

责任单位：市交通运输局、公安局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

13.着力解决公交车服务质量不高问题

一是加强日常监督。严查公交车卫生差、报站音不清晰、驾驶员服务态度差等问题，对违反安全生产、优质服务规定的驾驶员进行通报，引导驾驶员端正服务态度，规范驾驶行为，不断优化乘客乘车体验。二是全面专项整治。在全市开展“逢站必停、规范停靠”专项整治活动，对公交车不规范停靠现象进行集中整顿，加强公交车驾驶员教育培训，加大路面检查力度，严肃查处违规驾驶行为，督促驾驶员严格遵守“逢站必停、逢站必靠、慢停慢靠”规定。三是科学调整运力。根据客流密度，实施弹性调度，调整发车间隔，最大限度满足乘客出行需求。四是积极选树典型。加大“安全驾驶、规范营运、守法经营、文明服务”宣传力度，加强优秀驾驶员选树和事迹宣传，营造学习先进典型、崇尚先进典型、争当先进典型的良好氛围，引导驾驶员端正服务态度，规范驾驶行为。五是强化社会宣传。加大对“博乐市阳光公交”微信公众号、“车来了”微信小程序的宣传推广，提高群众知晓率，引导群众自行查询公交线路、公交车辆、到站时间等信息，方便出行。

责任领导：姜文杰、刘曙光

责任单位：市交通运输局

完成时限：2023年12月底前并长期坚持

㈥提升医疗卫生服务满意度

14.着力解决医疗服务态度差问题

一是以“正风肃纪年”活动为契机，狠抓全市卫健系统行风、作风建设，聚焦群众反映的热点、难点、堵点问题，纠治医疗服务中的不正之风，全面提升医疗服务能力，营造风清气正的医疗环境。二是以“医疗服务质量提升年”活动为抓手，坚持“以病人为中心”的服务理念，完善医疗服务措施，加强医患沟通，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，改善患者就医体验。三是开展医德医风教育和考核，将医德医风考核结果纳入绩效管理，并与职称晋升挂钩，提升医院从业人员职业道德素质和服务水平。四是各医院深入开展患者满意度调查，及时分析掌握、化解医疗服务中存在的问题和隐患，提升患者就医满意度和获得感。

责任领导：赵远红、胡刚

责任单位：市卫健委

完成时限：2023年12月底前

六、工作要求

㈠加强组织领导。各乡镇场、街道和市直各相关单位要加强组织领导，进一步提高政治站位，强化大局意识，认真履行行业责任和属地责任，找准本行业本辖区短板弱项，2023年5月底前制定相关方案，明确措施，建立台账。市人民政府办公室将于6月、12月对各责任单位工作开展和完成情况进行督查。各责任单位12月底前形成专题报告报市解诉办。

㈡强化统筹协调。市直各相关单位要系统谋划和统筹推进“12345热线”群众热点诉求解决工作，定期召开会议，加强沟通协调和工作联动，畅通群众诉求办理通道，切实回应群众关切，做到“始于群众诉求，终于群众满意”。

㈢严格督促落实。各平台要强化群众困难诉求办理的督促检查和责任落实，市解决办要加强线上线下调度，巡回指导，动态掌握诉求化解的进展情况，对于工作推进成效明显的给予通报表扬，对工作推进不到位的进行通报批评，加大追责问责力度。对整改后群众诉求仍反复出现的，报市纪委监委立案调查。

㈣做好宣传推广。市直各相关单位要及时总结上报好经验好做法，市党委宣传部、市融媒体中心要跟进做好宣传报道，及时宣传解决群众困难诉求工作中取得的成效，营造良好社会氛围。