为了实现“简洁、周到、诚信、高效”的服务宗旨，在市行政服务中心内部推行首办（问）负责制。

一、首办（问）负责制的工作原则

凡是来人或来电至窗口办理、咨询本部门政务服务事项范围内业务的，则第一位接待来人或来电的工作人员，即为此项业务的首办（问）责任人和最终承办者，负责按照有关法律法规和公示的承诺时限要求，全权办理本部门管辖范围内的各项事项，不得让办事人去本部门内部各科室循环办理。凡是来人或来电至窗口办理、咨询非本部门服务内容范围内的，第一个接待人负责将其引导到相关部门窗口并转交至该窗口的具体经办人。

二、首办（问）负责制的操作办法

1. 提供咨询：凡是来人或来电进行业务咨询，属于本部门办理范围内的，第一位接待或接听的工作人员须立即给予具体答复，不得让咨询者转问第二人。来人咨询问题不能立即答复的，应做好解释并请咨询者稍等，同时工作人员要主动了解咨询问题的解答内容后当场给予答复；来电咨询不能立即答复的，工作人员应做好解释和记录，必须在当日内给予回电答复。对于不属于本部门服务内容或业务范围内的咨询，应主动详细地告知咨询者具体的咨询窗口和咨询电话。

2.业务受理：凡是来人或来电要求办理本部门服务范围内业务的，第一位接待或接听的工作人员必须负责此项业务的受理服务，直至办结为止。

⑴属于随到随办的政务服务事项，必须现场予以办结。

⑵属于承诺期限内办结的政务服务事项，在受理后必须按要求向服务对象出具《受理通知书》，并负责在规定的承诺时限内办结。办理过程中需要本部门科室或跨部门联办的事项，必须由第一责任人负责完成，不得让服务对象自行办理。

三、首办（问）负责制的具体要求

1.首办（问）负责制须与“办事指南”相结合。“首办（问）负责制”实行过程中必须要与各部门的“办事指南”规定的办结时限、办理程序等要求紧密结合。

2.首办（问）负责制须与服务“七公开”相结合。实施“首办（问）负责制”过程中，必须向服务对象做到“七公开”，即公开政策制度、公开办事人员、公开办事流程、公开办事结果、公开申请条件、公开申报材料、公开收费标准，增强市行政服务中心工作的公开化、透明化和满意度。

3.首办（问）负责制须与考核、奖惩相结合。首办（问）负责制将作为工作人员的一项重要考核指标，市行政服务中心将通过定期组织检查《受理通知书》执行情况、深入企业了解、模拟抽查等方式进行检查考核，结果将作为年度考评的一项重要依据。

审核人：徐莉