孟祥华、巴依沙等两位代表：

你们提出的“关于进一步规范居民（老旧）小区物业管理的建议”收悉。经研究办理，现答复如下：

首先感谢你们对我市物业管理工作的关心与支持。近年来，随着我市城市化进程的加快和房地产市场的发展，住宅小区数量不断增多，广大群众对物业服务需求也日益提高。从目前实际情况来看，我市有些物业企业还存在服务质量不高现象，作为物业行业职能部门，要从维护广大业主的根本利益出发，集中力量把这项工作做好、做细，提高广大群众对物业服务的满意度。

一、住宅小区物业管理工作存在的问题

虽然近年来，我市物业管理工作取得了一定成效，但是距离广大业主的要求还有些差距，主要存在以下问题：

㈠老旧小区基础设施老化不完善，建筑面积小零散，造成物业服务成本高，专业化物业服务公司不愿进驻。

博乐市老旧小区房屋多建于2000年以前，原属机关企事业单位自管小区（房改房）小区供排水、供热、屋面、道路等基础设施功能老化，停车泊位少，无法满足居民正常使用需求。同时因小区建设规模小，年久失修物业维护成本高，造成老旧小区“物业”难管是专业化物业公司不愿进驻的首要原因。

㈡部分物业公司服务人员管理水平低、素质不高。

由于部分物业公司人员未经上岗前专业培训，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，以及物业服务公司对物业服务内容及收支情况不按时公示，让业主对物业企业服务质量和诚信产生怀疑，甚至出现矛盾。

㈢老旧小区物业收费率低，导致物业企业经营困难。

一是业主有偿服务观念滞后，有意无意拖欠物业服务费用的现象比较普遍。由于物业费收缴困难，从事老旧小区物业管理的企业存在不同程度亏损，只能通过削减服务人员、减少服务内容、降低服务质量来维持运营，导致老旧小区物业管理水平降低，物业服务企业与业主矛盾更加突出。目前博乐市老旧小区物业服务费收缴率平均60%左右；

二是物业服务企业维护合法利益诉讼周期缓慢。《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。企业反映诉讼周期长，造成企业经营压力大；

三是业主对物业服务的内容范围认识不到位。部分业主认为已支付物业费，物业服务企业应当承担房屋专有部分的维修，双方就会产生矛盾纠纷。

㈣住宅小区自治组织缺位，业主自治能力不强。

一是业主普遍缺乏自治意识，参与业主委员会的积极性不高，业主委员会成立比例低。2020年11月份之前，我市住宅小区业主委员会成立12个；

二是业主委员会未有效发挥应有的作用。虽然有些小区成立了业主自治组织，但由于物业问题繁琐、矛盾多发、自治组织成员都属兼职、专业知识缺乏等原因，业主自治组织发挥作用十分有限。尤其是在集中民意决策小区事务、调解物业纠纷、推进民主协商机制、宣传法律法规等方面。

二、加强物业管理的具体措施

㈠推进老旧小区整合力度，扩大物业管理范围。

2020年，市政府将老旧住宅区综合整治纳入城市建设整体工作规划，博乐市已完成96个老旧小区基础设施改造，2021年计划老旧小区改造65个。按照属地管理原则和居民小区封闭管理建设要求，组织开展老旧小区归并整合工作，合理划分物业管理区域。整合后的小区出入口设置大门，增设门卫值班室、安装智能门禁、车辆道闸等人员和车辆出入管理设施；配置物业服务用房，完善小区监控系统，确保改造后的小区达到封闭管理条件。今年，将积极协调顾里木图街道和青得里街道辖区老旧小区整合后，与临近棚户区安置房建设小区以新带旧捆绑选聘物业服务企业；青达拉街道辖区老旧小区与五师临近小区整合。

㈡加强物业管理力度，提升物业服务水平。

一是进一步加大对物业服务从业人员的培训力度。今年，加强物业服务企业的业务培训，督促物业服务企业做好从业人员岗前培训，转变服务观念，提高服务意识和职业技能，不断为业主提供专业化、人性化、品牌化的服务；

二是规范物业收费行为，提高物业收费透明度。要求物业服务企业在小区显著位置，公开服务人员姓名和照片、服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，并定期公开收支情况，督促物业服务企业自觉接受业主的监督，保证服务到位，增强物业服务企业与业主的互信；

三是建立企业信用管理体系。加大物业企业从业登记备案，对物业服务企业违规行为实行诚信档案记录，发挥好诚信记录在物业服务行业招投标和选聘等经营活动中的制约作用，逐步形成规范有序的市场环境和优胜劣汰的市场竞争机制；

四是实行小区分档分类考核，明确考核内容、考核标准、考核方式，确保考核科学、公开、公正。年底，依据考核结果，评比优秀物业服务企业、优秀服务项目等，并予以表彰和奖励。

㈢加大政策法规宣传力度，提高物业收费率。

一是利用广播、电视、微信等有效途径，大力宣传《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》等相关政策法规，让广大业主熟悉、理解、接受并支持物业服务，正面引导广大业主对物业服务的正确认识，提升有偿服务的理念，正确看待物业公司物业服务行为，使广大业主了解物业、支持物业，增强业主自觉缴费的意识；

二是按时缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务，也是文明素质的体现，特别是行政企事业单位公职人员要切实增强物业服务有偿消费观念，发挥党员干部先锋模范作用，带头遵守有关规定，做好家属、亲友工作，按时足额缴纳物业服务费，并在规定期限内缴清所欠物业服务费。对无正当理由拒不缴纳物业服务费的公职人员，取消其年度评优资格；

三是要求物业服务企业加强员工的素质教育，努力提高服务技能和沟通技巧，及时解决业主关心的热点难点问题，让业主感受到物业服务带来的实惠，在收缴物业费时注重方式，对业主提出的问题耐心解释，虚心接受批评，学会换位思考。同时，引导物业服务企业通过法律渠道，起诉长期恶意拖欠物业费人员。

㈣加大业委会成立力度，发挥业主自治作用。

一是建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。鼓励街道建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责；

二是街道负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。住建部门及街道社区加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。2020年年底，街道社区加快推进住宅小区业主委员会的成立进度，我市住宅小区业主委员会成立增加了17个，截止目前共计成立29个业主委员会。

非常感谢你们对物业管理工作的关心和支持，同时，欢迎你们在以后的工作中再提宝贵意见和建议。

博乐市住房和城乡建设局

2021年4月26日

审核人：骆志成