为了迅速、有效地处置游客在旅游过程中所遇到得各种突发公共事件，尽可能地为游客提供救援和帮助，保护游客的生命安全，维护博乐市旅游形象，制定本预案。

一、制定依据

（1）《中华人民共和国安全生产法》

（2）《突发公共卫生事件应急条例》

（3）《旅行社管理条例》

（4）《导游人员管理条例》

（5）《中华人民共和国旅游法》

二、适用范围

本预案适用于处置游客因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件，突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件和舆情事件。

三、基本原则

（1）以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障游客生命安全为根本目的，尽一切可能为游客提供救援、救助。

（2）属地救护，就近处置。在市委、市政府领导下，由市文旅局负责相关应急救援工作，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

（3）及时报告，信息畅通。在接到有关事件得救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。

（4）舆情事件发生后，要在第一时间向上汇报，依程序发布准确、权威信息，稳定公众情绪，避免产生公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

（5）严格制度，明确职责。实行突发事件处置制度，加强对各相关单位的组织协调和归口管理，形成各司其职，各负其责，统一协调的工作机制。

四、组织领导和工作职责

（一）组织机构

博乐市文旅局设立旅游突发事件应急领导小组，由局长担任组长。领导小组下设办公室，具体负责旅游突发事件的应急指挥和相关的协调处理工作。

（二）工作职责

博乐市文旅局旅游办负责监督旅游经营单位落实有关旅游突发事件的预防措施；及时收集整理有关危及游客安全的信息，适时向旅游企业和游客发出旅游警告或警示；在发生突发事件时，在市委、市政府领导下，积极协助相关部门为游客提供各种救援；及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；处理其他相关事项。

（三）预警发布

根据有关部门提供的重大突发事件的预告信息，以及本地区有关涉及旅游安全的实际情况，适时通过媒体发布相关旅游警告、警示，并及时将情况逐级上报。

（四）救援机制

1.突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序

当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向文旅局报告情况。

市文旅局在接到旅游团队、旅游景区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并立即将情况报告上一级旅游行政管理部门。

2.重大食物中毒事件应急救援处置程序

（1）旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向文旅局报告。

（2）文旅局接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。

（3）在向上级旅游行政管理部门报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。文旅局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关地区和部门做好应急救援工作。

3.突发社会安全事件的应急救援处置程序。

在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由文旅局按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，并按有关规定及时上报事件有关情况。

五、新闻发布

1.公布应急救援联络方式。通过媒体向社会公布旅游救援电话，或共享有关部门的救援电话，并保证24小时畅通。

2.公布旅游投诉热线及便民服务热线。根据游客的要求进行相关信息的公布，如及时公布景点介绍、旅游线路查询、酒店查询、交通信息查询、天气查询、购物信息查询、美食娱乐信息查询、旅行社查询、旅游政策法规问询等。同时也可以通过投诉热线对景区、旅游行业部门、旅游服务人员、导游服务质量等各旅游要素进行投诉。

六、信息报告

1.突发事件发生后，现场有关人员应立即向本单位和文旅局报告。

2.市文旅局在接到突发事件报告后，要立即向当地人民政府和上级旅游行政管理部门报告。

3.对于发生的食物中毒事故，接到报告后除按规定上报外，同时会同当地卫生防疫部门做好旅游团队餐饮场所的检查，以避免类似事故的再次发生。

七、应急保障和演练

围绕旅游突发事件应急救援工作加强对工作人员的培训和演习，做到熟悉相关应急预案和程序，了解有关应急支援力量、医疗救治、工程抢险等相关知识，保持信息畅通，保证各级响应的相互衔接与协调。要主动做好公众旅游安全知识、救助知识的宣传教育，不断提高旅游全行业与游客预防和处置旅游突发事件的能力。

八、各部门职责分工

1.市公安局：负责安全保卫工作，做好各类突发事件的应急处理和保障工作，包括人员疏散、秩序维护、道路交通管制等。

2.市委宣传部：负责宣传报道工作，确保信息的及时、准确、全面传播。在应急情况下，协助指挥部向公众发布相关信息，稳定社会情绪。

3.市委网信办：建立舆情信息监测系统，及时获取有关的舆情信息，并进行预警分析，识别可能引发舆情的事件或信息，在应急情况下，及时向公众发布信息，全面、准确的传递相关信息。

4.市交通运输局：在突发应急事件时，负责道路疏通及发布封控预告。

5.市文旅局：负责旅游突发公共事件统筹协调工作。

6.市卫健委：负责应急抢救、医疗保障工作，配备医护人员和救护车。

7.消防救援大队：负责制定消防应急预案、指挥调度事故救援行动、消防安全保卫工作。

8.市融媒体中心：负责宣传报道工作，确保信息的及时、准确、全面传播。在应急情况下，协助指挥部向公众发布相关信息，稳定社会情绪。

审核人：张旭东