签发人：倪春健

答复类别：A类

李莉代表：

您提出的“关于协调物业服务与业主交费问题的建议”收悉。经研究办理，现答复如下：

一、物业管理存在问题

虽然近年来，我市物业管理工作取得了一定成效，但是距离广大业主的要求还有些差距，主要存在以下问题：

㈠部分物业公司服务人员管理水平低、素质不高。由于部分物业公司人员未经上岗前专业培训，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，以及物业服务公司对物业服务内容及收支情况不按时公示，让业主对物业企业服务质量和诚信产生怀疑，甚至出现矛盾。

㈡住宅小区物业收费率低，导致物业企业经营困难。一是业主有偿服务观念滞后，有意无意拖欠物业服务费用的现象比较普遍。由于物业费收缴困难，从事老旧小区物业管理的企业存在不同程度亏损，只能通过削减服务人员、减少服务内容、降低服务质量来维持运营，导致老住宅小区物业管理水平降低，物业服务企业与业主矛盾更加突出。目前博乐市住宅小区物业服务费收缴率平均60%左右；二是物业服务企业维护合法利益诉讼周期缓慢。《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。企业反映诉讼周期长，造成企业经营压力大；三是业主对物业服务的内容范围认识不到位。部分业主认为已支付物业费，物业服务企业应当承担房屋专有部分的维修，双方就会产生矛盾纠纷。

㈢住宅小区自治组织缺位，业主自治能力不强。一是业主普遍缺乏自治意识，参与业主委员会的积极性不高，业主委员会成立比例低。截至目前，我市住宅小区业主委员会成立35个；二是业主委员会未有效发挥应有的作用。虽然有些小区成立了业主自治组织，但由于物业问题繁琐、矛盾多发、自治组织成员都属兼职、专业知识缺乏等原因，业主自治组织发挥作用十分有限。尤其是在集中民意决策小区事务、调解物业纠纷、推进民主协商机制、宣传法律法规等方面。

二、加强物业管理具体措施

㈠加强物业管理力度，提升物业服务水平。一是加大物业服务从业人员的培训力度。今后，加强物业服务企业的业务培训，督促物业服务企业做好从业人员岗前培训，转变服务观念，提高服务意识和职业技能，不断为业主提供专业化、人性化、品牌化的服务；二是规范物业收费行为，提高物业收费透明度。要求物业服务企业在小区显著位置，公开服务人员姓名和照片、服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，并定期公开收支情况，督促物业服务企业自觉接受业主的监督，保证服务到位，增强物业服务企业与业主的互信；三是推进物业服务行业信用体系建设。根据《博乐市物业管理工作考核办法》要求，从2022年起，博乐市各社区负责对辖区物业服务企业服务管理工作进行季度考核，住建部门负责对物业管理服务工作进行年度考核，考核结果在政府门户网站予以公示，接受社会监督，逐步形成规范有序的市场环境和优胜劣汰的市场竞争机制。

㈡加大政策法规宣传，提高物业收费率。一是利用广播、电视、微信等有效途径，大力宣传《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》等相关政策法规，让广大业主熟悉、理解、接受并支持物业服务，正面引导广大业主对物业服务的正确认识，提升有偿服务的理念，正确看待物业服务企业物业服务行为，使广大业主了解物业、支持物业，增强业主自觉缴费的意识；二是按时缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务，也是文明素质的体现，特别是行政企事业单位公职人员应增强物业服务有偿消费观念，发挥党员干部先锋模范作用，带头遵守有关规定，做好家属、亲友工作，按时足额缴纳物业服务费，并在规定期限内缴清所欠物业服务费；三是督促物业服务企业严格按照《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》及《自治区建设厅住宅物业服务标准》等法律及政策规定进行服务，构建和谐的物业服务企业和业主关系，提高业主及物业服务企业依法管理小区的责任和意识。

㈢推进业委会组建工作，发挥业主自治作用。街道负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励和引导“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。组建的业主委员会按照法律规定通过业主大会同意，与物业服务企业签订物业服务合同、明确服务内容，行使业主的参与权、话语权、监督权及决策权。街道每年对业主委员会成员进行法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力，并建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益，增强业主自治意识，积极发挥业主和物业服务企业的沟通、桥梁作用。

三、提高物业信访协调处理能力

随着房地产市场的发展和居民法制观念的增强，关注物业市场动态发展和受理处理物业投诉信访一直是我们的工作重点。为进一步增强信用档案的公信度，更好的解决群众的物业纠纷问题，今后将12345城市市民热线平台、电话举报及其它群众投诉物业问题，作为物业考核档案的一项依据，为此我们每天对此高度关注，针对突出问题调查核实，及时拿出处理意见，将问题尽量遏制在萌芽状态。注重物业信访的受理处理。

感谢您对我们工作的关心和支持，同时，欢迎您在以后的工作中再提宝贵意见和建议。

联系人：祝培新 电话：18609095088

博乐市住房和城乡建设局

2022年5月16日

审核人：倪春健