保留纸质存折、开发APP大字服务 银保监会发文助力老年人应对金融服务智能化

新华社北京3月30日电（记者 李延霞）为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，银保监会30日对外发布通知，聚焦银行保险服务领域涉及老年人的高频事项和服务场景，提出16条措施，要求加强金融服务下沉，发展服务老年人的特色网点，尊重老年人使用习惯，丰富适老产品和服务等。

《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求，各银行保险机构进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。

通知要求商业银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

提升网络消费便利化水平方面，通知要求打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。同时要丰富适老产品和服务，进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

通知要求，各银行保险机构要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

通知同时要求各银行保险机构规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。