马上办、网上办、就近办、一次办——博乐市推进政务服务规范化、标准化、便利化建设

博乐市政务服务中心深化“放管服”改革，持续推进政务服务规范化、标准化、便利化建设，营造便民、高效、廉洁、规范的政务服务环境，从管理入手，在优质服务上下功夫，在提升政务服务水平上出真招，大厅管理得到有效提升。

作为全市高度集成的“一门式”综合大厅，博乐市行政服务中心政务大厅设有办税服务、医保、社保、不动产登记、公安专区、企业开办、工程建设等政务服务专区，30个部门窗口认领本级政务服务事项575项、公共服务事项259项，完善发布跨省通办事项95项，是推进“一网通办”改革、持续优化营商环境、为企业群众提供高效便捷政务服务的重要场所。

多个政务服务事项实现集成办理

开展帮办代办服务，中心结合学雷锋志愿服务站为群众提供综合咨询和帮办代办服务，按照“十有”标准提供服务，每天安排1名工作人员，为办事群众提供引导指引和综合咨询服务，为老年人、残疾人等特殊群众，提供全程帮办代办，老年优先和涉及医疗、社保、民政、生活缴费等相关的服务事项。某企业法人韩女士在手机上提交相关材料后不到1分钟就办理成功，当天就领到了营业执照。韩女士说：“原来的流程是要去办事窗口取号，等待叫号，再办理业务。现在是‘网上申报、入门即办、办完即走’，节省了不少时间。”

在“自助服务”区，集中摆放了10台自助终端设备，一季度共为企业群众办件4160件，方便了不少市民。刘先生来办理出入境相关手续，由于材料较多，遗漏了社保单。为此，他在“帮办代办”工作人员的引导下，通过自助终端设备即刻完成打印。刘先生说：“还好自助区可以自助打印社保单，不用来回跑了。”自助服务区还提供医保信息查询、自助缴电费、税务自助领取发票、税务自助打印发票、自助一体化在线政务服务等服务，推行“365天x24小时”不打烊服务，办事群众随时可到24小时自助区办理业务，在完全不占用窗口资源的同时，快速协助办事群众完成事项办理。

设立“办不成事”反映窗口，为市民在办事过程中可能遇到的“疑难杂症”开辟专门渠道，对复杂疑难问题“兜底办”。服务中心与各个业务部门建立联络协调机制，以“办不成事”反映窗口为联络渠道，对接办事人员与相关业务部门及时沟通处理，提升沟通效率，促进各部门优化改进办事流程。

便民服务中心下沉到村（社区）

“现在来街道就能办营业执照，真是太方便了。”青得里街道便民服务中心，办事居民说。来办理各项业务的居民络绎不绝，门口“青得里街道便民服务中心”标牌格外醒目。医保、养老、就业，不大的便民服务点几乎覆盖了居民日常办理的各项业务。青得里街道便民服务中心副主任孙玉萍说：“放权赋能之后，我们基层能够为群众办更多事情，将与群众利益密切相关的养老、医保、救助等公共服务类事项，一律下放村队（社区）办理，做到‘便民利民、能放尽放、能办尽办’。”

博乐市推进审批服务便利化改革，构建纵向到底、横向到边、覆盖全市政务服务各部门，将158项政务服务事项纵向延伸至6个乡镇场、5个街道的村队、社区，并统一规范场所建设，优化各乡镇场、街道便民服务中心窗口设置，各村队、社区也统一设立综合受理窗口，均按标准完成事项名称、窗口吊牌、事项规范统一设置，做到线上线下同步办理，统一市、乡镇场（街道）、村队（社区）三级网上办理总入口。

截至目前，基层政务大厅现场办件96815件，通过综合政务体系和专区型、集成化政务服务改革，政务服务大厅实现行政许可事项100%、政务服务事项95%以上，乡镇场（街道）便民服务中心实现100%覆盖。

接诉即转、有诉必应、快速解决问题

12345政务服务便民热线就是全市政务服务的“总客服”，实行“协调督办、快转催办”处置机制，接办事人员与相关业务部门及时对接协调，优化改进办事流程，做到接诉即转、有诉必应。群众反映的问题纷繁复杂，为搭建有效沟通渠道、避免部门间互相推诿，中心会召集相关职能部门现场协商处理，博乐市行政服务中心都会邀请市司法局法律专家出席，释法说理、厘清责任，针对疑难问题或群众意见突出的问题，积极与市信访局联动，由市领导干部公开接访、调度解决。

热线开通以来，反馈机制不断畅通，服务举措持续优化，联合多部门开展上门服务，变被动接收为主动帮助；除热线外，还可通过新疆新服办APP等线上受理通道，相关工单处理进度实时查看。截至目前，博乐市12345热线话务接听总量5812件，转办群众诉求3201件，按时办结率达99.1%。

博乐市行政服务中心从明确事项范围、服务标准，规范政务服务场所设立、窗口设置和业务办理，规范网上办事服务，合理配置资源、线上线下并行，更多政务服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”的高效办事效率赢得了市民的认可。

博乐市行政服务中心党组书记、常务副主任徐莉介绍道：“一季度，行政服务中心各窗口日均接待2000多人次，一季度办件量33509件，跨省通办业务616件，收集‘好差评’23557件，好评率达99.99%。”

今年，博乐市行政服务中心扎实做好政务服务向基层延伸工作，继续推进工作下移、服务下延，基层站所向乡镇场（街道）便民服务中心集中进驻，充分利用一体化在线政务服务平台，积极推广“综合窗口受理＋帮办代办”便民服务模式，使政务服务中心事项办理率、满意率得到进一步提高。

审核人：张新涛